销售业绩是门店运营的终极目标也是贯穿整个过程的技术活，一家门店是否能正常运营首先取决于其产品品质与品牌口碑，而在正常营业的情况下能否长期稳定发展则是取决于运营技巧，运营技巧则决定最后的销售业绩。

销售则是产品与顾客之间的桥梁，是整个业绩目标实现过程的策划者与进行者。客流量不理想、客户需求不明确、客户没有条件消费等众多问题是珠宝门店销售常遇到的问题，那该如何从销售端口解决这些常见问题呢？

一、SPIN法则（提问调查的过程）

是指由全球著名销售大师尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）先生，在IBM（国际商业机器公司）和Xerox（美国施乐公司）等公司的赞助下，通过对众多高新技术营销高手的实际跟踪调查提炼完成的一种提问式销售技巧。

简单来说，SPIN是通过提问来挖掘客户潜在需求，并将客户的潜在需求转变为明确需求的销售运营法则，是财富100强公司训练营销人员的法则。非常适合珠宝门店导购销售日常训练，是发掘客户隐性需求，乃至是连带需求的有效方法。

S（SITUATION）：情景性（背景/现状）问题——找到客户现有背景的事实。例如：大概推测顾客职业、兴趣偏好等背景，注意提问要带答案给顾客选择，而不是直接问让顾客回答。比如“您是不是舞蹈老师呀？看您手指修长……，而不是您是做什么工作的？”

P（PROBLEM）：探索性（问题/困难）问题——引发客户说出隐藏的需求，从背景出发给顾客制造困难式需求，比如“我看您左手戴的这款手链尺寸好像不太合适，这边我请我们专业老师帮您改造一下或者有同款要不要看一下？……”让顾客意识到自己的隐性需求，是变相需求创造。

I（IMPLICATION）：暗示性（痛点）问题——放大客户需求的迫切程度，让顾客意识到此隐性需求的重要性，产生“困扰”。比如：“手链尺寸不合适容易掉，今天刚好有免费换新款活动，您看一下这款怎么样……”

N（NEED-PAYOFF）：解决性（需求意识）问题——揭示自己提供的策略价值或意义，让顾客接受并甘愿买单，比如“要是这两款您都喜欢的话，可以用您手上戴的那条换这款，只付这一款的钱就可以买到两款新手链了，您运气正好，保存好凭据下次有消费需求过来还可以享受会员价……”

即分别对应：初步接触——需求调查——能力证实——晋级承诺这四个基本销售步骤，主要是掌控顾客全程心理变化来为顾客制造困扰式需求并主动提供解决方案，最终让顾客接受这个方案并为此买单的营销思路。

当然，若顾客明确表示需求，则先针对显性需求提供服务，再试着发掘连带需求。

二、FABE法则（说服顾客的过程）

FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的，是非常典型的，具有高度可操作性的利益推销法，是直接从顾客心理出发一步一步解决顾客的顾虑并让顾客接受产品，从而顺利实现产品销售的法则，非常适合珠宝这种高档奢侈品顾客接待。

F（FEATURES）:产品的特质、特性等最基本功能，例如，饰品名称、材料、工艺、价值等产品的内在属性，寻找具体产品潜质，给顾客“情理之中，意料之外”的惊喜感。

A（ADVANTAGES)：优势，即（F）所列的商品特性究竟发挥了什么功能？意义是什么？跟同行或者同类做对比，寻找差异性，给出顾客“购买的理由”，也就是直接点名卖点。比如，某款祖母绿戒指材质是哥伦比亚的优质祖母绿宝石，或者伊莱卡设计风格更加精巧，显年轻、时尚等。注意这个优势要灵活，可以根据顾客特征与最感兴趣的点用反向思维去发掘、创造对应的优势。

B（BENEFITS）：利益点，即（A）优势能带给顾客的好处。比如哥伦比亚祖母绿色泽好、品质佳，还保值，可以后期“避险”用等。

E（EVIDENCE）：证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片等品牌效应展示，证明品牌权威性、可靠性，从而打消顾客顾虑，让顾客完全信任并接受品牌。

FABE法简单地说，就是对：“是什么？——有什么特别？——对我有什么用？——为什么买您家而不是别的？”这四个最普遍又最核心的消费心理疑问一步一步给出最合理直观的答案，让顾客自愿买单的过程。

三、NEAT法则（解决问题的过程）

是美国哈里斯互动市场调研公司和销售黑客（SALES BAKER）公司联合开发的一种通过一系列标准化流程来“掌控”顾客，从而改善和提升销售效率的商业评估框架。

N（CORE NEEDS）：核心需求，是从顾客角度解释产品，即深入了解顾客的潜在需求与面临的问题，从问题本身出发解释产品。

E：（ECONOMIC IMPACT）：经济影响，清楚顾客所想达到的经济效果，并将产品价值以及所带来的经济变化高于这个效果去解释。比如：随着矿产资源减少，翡翠以后会更为稀缺，尤其是高档翡翠价值空间一定会随着市场趋势暴涨，现在入手相当于及时投资呀等。

A：（ACCESS TO AUTHORITY）：接触决策者，比如：一般陪购的人对最后的决定也是有很大影响的，虽然购买者是a但是陪购者b的建议或能超a自身的看法，所以珠宝门店销售更是要注意观察决策者的面部表情和态度变化等。

T（TIMELINE）：时间，是迫使顾客作出决定的时间，这个时间段尽量不要太长，但也不能表现得过于急。注意顾客决定购买的第一时间，先让顾客买单，再去用SPIN与FABE根据前期交流了解情况去试着产生连带需求或者隐性需求等。

从消费心理学角度来说，一般60%以上的人都有可能通过后期被创造需求成为某产品或服务的消费者，所以在产品品质保障的情况下，做好接待服务是关键。

无论是SPIN法则还是FABE或者是NEAT都围绕着“服务”展开。伊莱卡一直将“服务”放在首位，重视客户需求，获得“3A级重服务守信用企业”殊荣。

FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

F代表特征(Features)

F代表特征(Features)：产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。

每一个产品都有其功能，否则就没有了存在的意义，这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能，许多推销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是：要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和其他推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。

A代表优点(Advantages)

A代表由这特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更…

B代表利益(Benefits)

fabe销售推广流程图片

B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits)：即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。

E代表证据(Evidence)

包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

总结

FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。

首先列出商品特征

首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。

接着是商品的利益

也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么好处，在什么动机或背景下产生了新产品的观念，这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。

第三个阶段是客户的利益

如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。

最后保证满足消费者需要的证明

亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。

客户心中的问题－－FABE的理论基础

了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。

哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰的说出来，因为这些问题可能只存在于顾客的潜意识中。虽然这样，这些问题都必须得到回答，否则就可能失掉生意。优秀的导购员应在演示中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题。

客户心中的6个问题：

①：“我为什么要听你讲？”

——销售人员一开始就要吸引住客户。

②：“这是什么？”

——应该从产品优点方面进行解释。

③：“那又怎么样？”

——“方太公司从事厨房事业已经12年了；‘那又怎么样？’方太公司是厨具行业的第一品牌；‘那又怎么样？’方太公司有遍布全国的售后服务网络。”

关于问题的回答，需要解释这些优势能给顾客带来的利益，而且要使用顾客熟悉的用语。

④：“对我有什么好处？”

——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求。

⑤和⑥：“谁这样说的？还有谁买过？”

——除了导购人员，还应该有某位有声望的人说你的产品或服务确实像你说的一样好，以此打消顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍。

简单说，就是强调好处而非特点。你必须回答以上6个问题，才能赢得顾客的心。

当事人自己参加诉讼，总是会有些难以适从！就说这个念法条的事情，该不该念？能不能念？关键会不会念还是个问题。

在我看来，是否需要在法庭上念法条，一方面，根据自己的诉讼策略的需要来决定，另一方面，也要看看法官是否允许。对于律师来说这当然不是大问题随机应变就可以。对于当事人自己来说，可不大好办。其实，这要看到底念法条是当事人的权利，还是义务？权利可以自由行使，义务就必须履行。

首先，一般来说，不能要求当事人提供出专业的诉状和答辩意见。尽管当事人负有举证责任，有说明诉讼请求所根依据据的事实与理由的义务。但并没有要求当事人说明法律依据，更未要求念法条。相反，法律明确规定：理清案件法律关系、确定案由、正确适用法律，是法官的职责！所以，当事人没有义务念法条。

《民事诉讼法司法解释》第226条，人民法院应当根据当事人的诉讼请求、答辩意见以及证据交换的情况，归纳争议焦点，并就归纳的争议焦点征求当事人的意见。

其次，私权领域，法无禁止即自由。虽然法律没有规定当事人必须念法条，但也没有禁止当事人念法条。所以，念法条，是当事人的权利。权利自然是可行使也可不行使，也就是说可念可不念！

因此建议，一般当事人自己参加诉讼的，如果不是特别的确定适用的法条，想不念就不要念，因为要是搞错了，适得其反就不划算了。

但是，如果当事人为“支撑自己的诉讼请求或抗辩理由”，想要更好更透地说明自己的观点，该念就念吧，有法可依毕竟是最直观的表述。反正，念与不念，不必有太多纠结，毕竟法律并不要求也不禁止当事人在法庭上念法条。而且实务中，大多数法官对当事人是否念法条还是很宽容的。

不过有些法官会制止律师念法条，认为这是浪费时间，潜意识里或许认为是律师是对他专业水平的不信任吧。当然也有相反的，有些法官在庭上会要求律师明确说出具体法律依据，甚至有法官责令律师当众念法条的情景。这是另外一种不信任。所以这就是为什么有时候律师不说出第多少条，只会提及条款内容的原因。

我觉得当事人自己参与诉讼的，可以参照一下我的操作方式：口头发表意见时，需要提及法条内容的，会直接简述条款内容，并与案件事实紧密结合做出论述，但不直接朗诵法条。不过我会在书面材料后面，把所有用到的法条全部摘录附上。

“十三届全国人大三次会议审议通过了《中华人民共和国民法典》，开创了我国法典立法的先河。2021年1月1日，《民法典》正式施行。”近日，在长春226路公交车上，同名驾驶员每隔一段时间就会利用等灯时间向车上乘客宣传《民法典》的内容。

“驾驶员介绍的挺有意思的，在说法条之前，还都带着一个小故事，听着挺实用的！”经过乘坐长春226路公交车的胡女士说，这段时间，她就通过公交车驾驶员的介绍，知道了“销售欺诈=‘退一赔三’”。

长春公交集团南通公司226路车队相关负责人介绍，《民法典》正式实施已有5个多月时间，广大市民对这部法典了解可能还是不够多。鉴于这样的情况，226路车队首先在车队内部掀起了学习热潮。广大管理人员和驾驶员在通过积极学习之后，也掌握一些内容。结合实际情况，并通过网上搜索，驾驶员们结合案例面向广大乘客开始了《民法典》宣传工作。

生活中，许多经营者为了获取高额的利益，以欺诈手段向消费者销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品。那么这种行为会承担哪些法律责任呢？

长春226路公交车驾驶员结合自己所学内容，解释称：《民法典》第一百二十八条的规定，法律对未成年人、老人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

226路公交车驾驶员在“以案说法”后，还提示广大乘客:

经营者在提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营；而消费者在消费过程中更应擦亮双眼，学会使用法律武器维护自己的合法权益，不让违法者有机可乘。

东亚经贸新闻记者 周东魁

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